Roberto D’Aloisio: Lo Script nel Telemarketing

Un punto molto importante nell’organizzazione della giornata di lavoro di chi vende o chi fa Telemarketing è la costruzione dello/degli script. Il termine “script” deriva dalla lingua inglese e significa letteralmente “scritto” o “testo steso” e sta ad indicare quel particolare strumento che può essere indicato come il “copione della telefonata” ed il “messaggio che vogliamo dare”.

Come a teatro o nei film che gli attori per imparare le loro battute si servono dell’ausilio del copione delle loro battute in forma scritta, che li aiuta ad imparare a memoria ciò che devono dire. La funzione dello script
è proprio quella di guidarti ed aiutarti durante la telefonata a non dimenticarti nessun passaggio delle fasi della telefonata (che vedremo nel prossimo capitolo) e, soprattutto, aiutarti a rispondere a qualsiasi cosa ti viene detto o richiesto. Deve essere la tua guida vera e propria! Ci sono due modalità per utilizzare lo script: una in versione “classica” e una in versione decisamente più moderna.

La prima consiste nell’avere sempre sulla scrivania e sott’occhio il foglio cartaceo dove hai tracciato lo script. La seconda invece consiste nell’avere lo script direttamente sul tuo PC grazie ad un software da impostare in base alle tue esigenze che ad ogni domanda, risposta od obiezione, ti dice subito qual è la risposta più adatta della situazione direttamente visualizzata sul monitor.

Sei tu che, ad ogni cosa che ti viene detta dal tuo interlocutore, clicchi sull’opzione che ti propone il programma e lui ti dà la risposta idonea. Io sinceramente preferisco la seconda per ovvi motivi: maggior possibilità di opzioni e funzionalità (un conto è scrivere sul un semplice foglio, un conto avere tantissime risposte catalogate su un computer…), inoltre per il semplice fatto che tutto è automatizzato il tempo risparmiato è davvero notevole! Se la tua azienda non dispone di questa tipologia di programma,
non ti preoccupare perchè ciò che vedremo adesso può essere applicato sia per la modalità moderna, ma anche per quella “classica”.

A questo punto occorre una precisazione: non esiste e non esisterà mai uno script adatto per ogni situazione! Molti dicono il contrario, ma sbagliano e anche di molto perchè non si può pensare che uno script costruito per una campagna di telemarketing dedicata ai clienti già acquisiti sia uguale a quello costruito per telefonare aziende mai conosciute prima.
Infatti ogni script è funzionale alla tipologia di clienti o potenziali con cui vieni a contatto e allo scopo della tua telefonata. Prima di vedere quali sono i tipi di script però, vediamo le caratteristiche di costruzione comuni a tutti in modo da non confonderti.

Ora ti elenco le cose che devi fare nel costruire e usare uno script:
- La costruzione di uno script deve avere una sola tipologia di azione di telemarketing: ad esempio devi decidere da subito de vuoi scrivere uno script per fissare degli appuntamenti o per richiamare i clienti già acquisiti.
- Bisogna stendere la conversazione con tutte le parole che userai durante le telefonate suddividendo le parole nella telefonata in base alle fasi di cui è composta e sulle quali si basa il metodo di telefonare che devi usare (che si chiama ICF e vedremo in dettaglio nel prossimo capitolo).
-Solo perchè ti scrivi le parole che devi dire, non significa che devi parlare come un robot! I tuoi dialoghi non devono sembrare “meccanici”. Sii comunque te stesso, adottando un linguaggio parlato: in pratica come se stessi parlando senza leggere lo script! Non devi far capire al tuo interlocutore che stai leggendo ciò che dici. Il modo miglior per ottenere questo, è quello di caratterizzare i tuoi discorsi vie etere come dei normali discorsi: cioè immettendo ogni tanto delle normali imperfezioni nelle parole ed utilizzando ogni tanto qualche pausa per non parlare “tutto d’un fiato”.
- Le tue telefonate devono essere brevi per non perdere tempo utile, ma anche per tenere alta la concentrazione di chi ti ascolta a telefono. Per fare ciò,sai già che devi fare uso principalmente di frasi corte e con parole essenziali.
- Quando scrivi il tuo script, devi prevedere le possibili risposte dei tuoi clienti o potenziali: a tal scopo, per ogni domanda che fai devi prepararti anche le possibili cose da dire in base alle risposte che ricevi. É ovvio che per fare questo ogni domanda nuova che fai deve essere attinente e collegata alla risposta ricevuta precedentemente.
- Quando hai finito di scrivere lo script, studialo e rileggilo ad alta voce per sentirti “dal vivo” come parli.
- Aspetta un giorno senza vedere lo script, per apportare delle ulteriori modifiche necessarie che da subito, appena scritto lo script, non riesci a vedere per via del normale calo di lucidità mentale. Quando apporti le ultime e definitive modifiche fai in modo che tutto rientri nello stesso foglio: questo aiuta ad avere tutto il dialogo scritto a portata di mano senza dover cercare la risposta ad una domanda in fogli diversi. Questo aumenterà la tua sensazione di avere tutto “sotto controllo”.
- Oltre ad ascoltarti ad alta voce esistono altri strumenti per vedere se il tuo script è vincente, ma adottali solo dopo che hai aspettato un giorno per correggerlo. Uno di questi è quello di registrare delle simulazioni delle tue telefonate: è sorprendente come ascoltando la propria voce in un secondo momento sia molto differente da quella che siamo abituati a sentire mentre parliamo. In questo modo
potrai capire quali sono i punti dove è necessario migliorare il tuo tono di voce. Un altro strumento è quello
di far leggere il proprio script da un collega o un amico invertendo le parti: tu simuli un potenziale cliente mentre che ti sta aiutando svolge il tuo compito. Ascoltare lo script dall’altra parte del telefono infatti è di grande aiuto per notare i punti deboli ed eliminarli!

Ecco invece le cose che ti consiglio di non fare:

- Non far percepire al tuo ascoltatore che stai seguendo uno script, quindi non far sembrare i tuoi discorsi come automatizzati: se è vero che lo script ti aiuta proprio in questo senso cioè ti è d’ausilio perchè è il tuo discorso già scritto, però non deve essere notato dai tuoi potenziali clienti. Quindi la parola d’ordine è: aiutarsi con lo script, ma non farlo capire a chi ti ascolta.
- Il tuo dialogo, usando uno script, deve seguire tutte le regole studiate nei capitoli precedenti in merito all’uso del tono della tua voce e all’uso delle parole vincenti. Quindi non cadere nell’errore che tutti fanno, di dimenticarsi di queste regole mentre seguono lo script.
- Un altro errore da evitare decisamente è quello di annoiarsi da parte tua dopo molte telefonate usando lo stesso script: ogni telefonata che fai è unica perchè chi ti ascolta (cliente o no) è la prima volta che lo fa in quella giornata, per cui devi farti sentire come se stessi chiamando una persona senza aver chiamato nessuno durante tutta la giornata. A motivo di questo, prenditi 30 secondi di pausa tra una telefonata e l’altra, per riuscirci.
- Se nel corso del tempo vedi che il tuo script funziona, non cadere nello sbaglio di modificarlo per via che vuoi aumentare la tua percentuale di conversione ( per far questo occorre fare altro, come abbiamo già visto) o perchè un collega ne ha uno che sembra, a prima vista, migliore del tuo. Vai avanti per questa strada, perchè se cominci a superare le 5-10 parole modificate, cala drasticamente la tua percentuale di riuscita rispetto alle chiamate che fai.
Adesso che sai come comportarti nella scrittura di qualsiasi script, vediamo quali sono le categorie. Di script ne esistono essenzialmente tre e questa distinzione è dettata dal fatto che tutti e tre gli script hanno un obiettivo diverso.

Eccoli i tre tipi:
- Script di VENDITA (adatto per la ricerca di nuovi clienti e per la vendita di prodotti).

- Script di STATISTICA (adatto per analisi di mercato e per la raccolta dati in merito alla fidelizzazione dei
clienti).

- Script di RICEZIONE (adatto per quando si ricevano solo telefonate dall’esterno, senza farne di proprie. E’ lo script usato nei centralini per l’assistenza clienti post-vendita e nei centralini di istituzioni varie: numeri verde, forze dell’ordine, ecc…).
Nella mia formazione di telemarketing ho visto e usato una lunga serie di script, tutti molto completi, ma difficile da mettere in pratica perchè troppo tecnici e lunghi. Applicando invece il metodo di telefonare ICF (Inizio- Centro-Fine) ideato da me, ti renderai conto come ogni script diventa di immediata applicabilità!

A Cura di Roberto D’Aloisio,
Autore di “I Segreti del Telemarketing”
http://tinyurl.com/nv454h