Migliorare l’assistenza clienti per l’immagine aziendale

L’argomento call center, le assistenze telefoniche di quasi tutte le aziende ormai, di questi tempi può far nascere pensieri poco piacevoli. Specialmente se ci siamo trovati a dover affrontare una assistenza in remoto per un problema pratico e critico e non solo per avere una serie di informazioni sul servizio.

Sia nel caso che l’assistenza telefonica sia gratuita o nel caso si utilizzi dei servizi che effettuano i pagamenti al telefono, può capitare di rimanere frustrati dalla distanza che si crea tra l’operatore dall’altra parte del filo e il cliente che attende un aiuto. A volte avere come unico mezzo di interagire con chi vi vende qualcosa la cornetta telefonica, può mettere in difficoltà e influire sul giudizio finale del cliente non soltanto per quel servizio specifico ma sull’immaginario totale dell’azienda.

Di recente gli studi dedicati a questo settore del mercato stanno evidenziando l’importanza di una “gestione call center” più orientata alla soddisfazione del cliente che alla ricerca di numeri puramente statistici relativi alla quantità di contatti ricevuti e lavorati.

L’interesse quindi si sposta dalla mera vendita del singolo prodotto o del servizio per concentrare gli sforzi sulla soddisfazione della clientela. In questo modo l’immagine e il prestigio dell’azienda ne guadagna e assume una parte decisiva della valutazione del marchio e, di conseguenza, funziona da pubblicità gratuita in giro per il paese.