L'importanza della risposta nella fidelizzazione del cliente

Nel corso degli ultimi due decenni il baricentro delle aziende si è spostato dal prodotto al cliente, in quella che possiamo chiamare una rivoluzione nell'approccio al business. Questo spostamento è stato incoraggiato dalla diffusione capillare e globale di Internet, che fa da cassa di risonanza immediata a tutti quegli elementi che costituiscono la reputazione aziendale.

Oggi se un cliente non è soddisfatto del prodotto e/o del servizio di una certa azienda può rendere pubblico il suo scontento tramite strumenti come i forum, che vengono consultati ormai in modo massivo da chi si accinge ad effettuare un acquisto o richiedere un servizio.

Quindi oggi come non mai è fondamentale la cura del cliente, che passa per un corretto follow-up dopo la sua acquisizione da parte dell'azienda.

Uno dei punti critici nel rapporto col cliente è la telefonata di richiesta di assistenza. Una risposta rapida ed efficace è determinante per confermare il cliente della bontà della sua scelta del fornitore del bene o del servizio.

Naturalmente ci sono certi ambiti nei quali la gestione dell'assistenza è più complessa che in altri, vuoi per il settore, vuoi per il numero e la varietà di prodotti; in questi casi può giovare rivolgersi a delle soluzioni informatiche che aiutino nello smistamento delle telefonate alle persone più competenti o forniscano all'operatore le prime indicazioni da dare al cliente.

Nell'ambito dell'assistenza da parte delle aziende IT, è possibile trovare sul mercato delle soluzioni, come il Service Desk di Pat, in grado di fornire risposte soddisfacenti che, oltre a risolvere un problema nell'immediato, aumentano la brand reputation e, di conseguenza, favoriscono l'acquisizione di nuovi clienti.