Quante parole si sono scritte sul "Customer Care" … | Carlomaria Grassi

Quante parole si sono scritte sul "Customer
Care" …

Partiamo dall'assunto che non vi è altra industria in
cui "la cura del cliente" è così esasperata come nel settore dell'hôtellerie
e poi, del turismo.

Noi sappiamo che anziché guardare al nostro albergo
come ad un immobile con, ad esempio, 200 camere. Dobbiamo invece guardarlo come
un potenziale di … 50.000 clienti. Dividiamo le potenzialità in:

·       
prima dell'arrivo del cliente

·       
dall'arrivo alla partenza del
cliente

·       
dopo la partenza del cliente

Innanzi tutto, vi siete mai posti la
domanda … perché un cliente dovrebbe privilegiare il vostro albergo ad un
altro? qual è il tratto distintivo che non può certo essere meramente estetico.
Il cliente ha varie potenzialità  di  scelta e se ci posizioniamo su mercati
internazionali del lusso. Il nostro cliente ha "il mondo" dinnanzi a
se.

Molti si fermano alla fase di
screening delle OTA e pensano che sia sufficiente inserire la struttura su i
portali di questi intermediari ed il gioco è fatto. Ma i clienti a chi  saranno fedeli poi. Dando per scontato che il
"viaggiatore" diventa repeter rare volte; il cliente  sarà fedele alle OTA che giocano il tutto sul
prezzo, sulla facilità di prenotazione e sulla segmentazione del VIP CLU (lo
avrete notato anche voi che quasi tutte le OTA, ora hanno un Club interno
dedicato a frequent travellers).

Quindi, per riepilogare,  in fase iniziale abbiamo la costruzione del
prodotto. Segue la promessa di un servizio eccellente. Poi abbiamo la fase di
ceck-in e di cocooning durante il soggiorno e qui, entra in gioco la formazione
dello staff che deve essere selezionato anzi tempo e formato su misura durante
la fase di pre-apertura. A seguire, abbiamo la fase di ceck-out che è moto
delicata poiché di fatto, è l'ultimo ricordo che il cliente avrà di noi. Infine,
il follow-up. Il cliente è partito. Avrà un buon ricordo della sua vacanza? qui
entra in gioco tutta l'esperienza del follow-up marketing ma questa un'altra storia
…

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