Il Garante per la privacy dichiara guerra alle violazioni

L’evoluzione tecnologica migliora ogni giorno le nostre vite, rende più semplice il nostro lavoro, cambia il modo di comunicare e rapportarci agli altri, ci fa diventare persone diverse.

Ma porta con sé anche nuovi problemi; uno di questi, forse il più discusso, è quello legato alla privacy.

Fino a pochi decenni fa, con l’ovvia eccezione dei personaggi del mondo dello spettacolo, ci si preoccupava al massimo di vicini troppo guardoni e chiacchieroni.

Oggi invece le possibilità di reperire, organizzare e utilizzare i nostri dati personali sono diventate infinitamente più diffuse ed evolute e, nonostante la presenza di una normativa ben precisa, il numero di persone che hanno denunciato illeciti e violazioni della propria privacy è considerevolmente aumentato.

Sotto lo sguardo del Garante per la protezione dei dati personali, Francesco Pizzetti, stanno soprattutto le società che svolgono attività di telemarketing, che inviano fax promozionali non graditi (facilitati in questo compito da nuovi software per fax) o riempiono le caselle di posta elettronica di spam.

Nei primi mesi del 2011 le proteste di cittadini indignati si sono moltiplicate, anche a causa dello scarso funzionamento del Registro delle opposizioni, uno strumento che non è particolarmente gradito al Garante stesso e che denuncia tutti suoi limiti.

Per tutelare maggiormente i clienti il Garante ha inoltre disposto che le aziende che usufruiscono di servizi di promozione del proprio operato da parte di terzi siano comunque responsabili degli eventuali illeciti commessi nel trattamento dei dati personali.

Anche le aziende presteranno così maggiore attenzione nell’affidare i servizi per la loro promozione - dal direct email all’invio di fax, passando attraverso il cellulare - a società serie e rispettose dei diritti dei cittadini.

Direct Marketing: Gestire la Relazione col Cliente con il CRM

Oggi sotto l’ombrello direct marketing, telemarketing, marketing one to one, sono comunemente comprese diverse attività di comunicazione spesso, senza alcun specifico criterio professionale e qualitativo.

In particolare nel mondo della comunicazione diretta ciò che oggi conta e che chiede il mercato, sono attività basate su una spiccata capacità relazionale, ovvero progetti di contatto diretto con il bacino dei propri clienti e dei potenziali clienti fondate sulla qualità. Molto spesso nei decenni passati quando si decideva di avviare un call center si pensava primariamente alle strutture hardware (la rete, i centralini, i pc) e al software di comunicazione, l’obiettivo era infatti quello di processare centinaia e migliaia di contatti all’ora per “stressare” il mercato e “vendere, vendere, vendere”. La selezione e la formazione delle risorse umane in quest’ottica è sempre stata trascurata.

Oggi il telemarketing indiscriminato e meramente quantitativo sta segnando il passo, per anni abbiamo subito come consumatori privati e aziendali attività di teleselling mirate a un fastidioso contatto “one shot” ovvero con l’obiettivo di vendere beni o servizi lavorando esclusivamente su grandissimi database non profilati e servendosi di strumenti di comunicazione scarsi: quanti di noi ancora oggi ricevono quelle terribili telefonate dove un operatore telefonico legge una sbrodolatura relativa a presunti sconti e contratti irrinunciabili, con voce meccanica e priva di sfumature denotando la totale assenza di capacità relazionale e magari pure provenienti da call center esteri ove chi parla ha evidenti difficoltà con la nostra lingua.

Il grande call center per anni ha trascurato completamente gli strumenti di comunicazione, il comunicatore ovvero l’operatore telefonico è considerato alla stregua dell’hardware che costituisce la rete aziendale, quasi come un mero ingranaggio, un “lettore di testo scritto” che non apre alcuna relazione ma si limita, dopo aver letto per 7 minuti senza respiro “la vostra offerta imperdibile” a chiedervi con insistenza se volete aderire, per poi chiudere la comunicazione alle vostre rimostranze.

Oggi è fondamentale operare in un’ottica di CRM e quindi realmente gestire la relazione con il cliente acquisito e potenziale con obiettivi sul medio e lungo termine. Ciò significa operare sì nell’ambito di una o più iniziative di marketing definite nel tempo (ad esempio agende appuntamenti per la forza commerciale volte a promuovere un nuovo servizio o prodotto) ma con una “vision” lungimirante cioè con l’obiettivo di profilare un database e aprire una relazione, insomma oggi si tratta finalmente, di offrire un reale servizio di outsourcing, dove ciò significa che chi gestisce la comunicazione lo fa esattamente come lo farebbe il vostro collega del customer care o del marketing.

E’ semplice capire chi sa essere professionale nell’ambito dell’offerta di servizi in outsourcing (numero verde, assistenza clienti, customer satisfaction, ricerche di mercato, agende appuntamenti,), una società professionale non farà mai dire al nostro interlocutore “ho appena ricevuto una chiamata da un call center” ma “mi ha appena chiamato il customer care della Società…”

Questa nuova esigenza di qualità inscritta in una reale filosofia di CRM, deve servirsi di strumenti relazionali di qualità ovvero di personale maturo, competente e professionale. Del resto è ciò che ci ha fatto capire anche il Legislatore e non solo a livello italiano ma europeo. Il Decreto Legge 196/2003 universalmente conosciuto come Codice Privacy ed il più recente Decreto del Presidente della Repubblica 178 del 2010 che ha istituito il Registro Pubblico delle Opposizioni, sono il frutto della sempre phttp://www.blogger.com/img/blank.gifiù diffusa insofferenza di cittadini e imprese per il contatto telefonico di bassa qualità e privo di veri obiettivi commerciali.

Umberto Lardieri
INDACO snc
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Le meraviglie del Calciomercato

Ci sono sistemi di marketing che non si possono applicare ad ogni tipo di mercato.

Non tutti i prodotti ad esempio possono usufruire di un servizio di direct e-mail marketing, con messaggi di posta indirizzati ai potenziali clienti per mettere in luce le ultime novità e le migliori offerte. Uno di questi mercati è quello del pallone!

Vi immaginate Zamparini che manda a Galliani, Moratti o Florentino Perez una scheda dettagliata del talentuoso Pastore? O Pozzo che intasa la posta di Sandro Rosell o dello sceicco Mansour per proporre El Niño Maravilla Sanchez a Barcellona e Manchester City?

Il Calciomercato è molto più complesso, fatto di bluff e sparate allucinanti, di contatti segreti, incontri all’estero, aste milionarie e accordi dell’ultima ora.

Dietro il passaggio di un giocatore da una squadra all’altra girano diverse persone, i cosiddetti intermediari, che collaborano con gli agenti e con i dirigenti delle società mettendo a disposizione i propri agganci e le giuste conoscenze.

A volte però non tutto va nel verso giusto e anche alcuni affari dati ormai per definiti saltano per cause di forza maggiore.

I tifosi juventini ad esempio ricorderanno che nell’estate del 2009 era ormai stato annullato il passaggio di Grosso dal Lione a causa delle linee intasate dei fax; la notizia fu in seguito smentita perché in realtà il foglio tanto atteso era arrivato in tempo utile.

Certo, il terzino campione del mondo non ha lasciato tracce indelebili in maglia bianconera, ma è possibile che altri calciatori più importanti in futuro corrano lo stesso rischio.

Per scongiurarlo le società dovrebbero dirottare una piccola cifra delle risorse per il mercato all’acquisto di servizi innovativi, come un software per fax che permetta di inviare e ricevere in modo più veloce e direttamente dal pc.

Ed evitare così che l’avvento del campione del futuro svanisca a causa di una linea intasata!

Una newsletter al giorno…

560 milioni. Tante sono le email che ogni giorno vengono ricevute dalle caselle di posta elettronica in Italia.

Un numero elevatissimo, che testimonia una volta di più quanto stia diventando importante la comunicazione tramite email per l’italiano contemporaneo.

Sono le donne a ricevere maggiori attenzioni, con due email di media in più al giorno, mentre la fascia d’età più attiva è quella che va dai 35 ai 44 anni.

Una grossa fetta delle email ricevute ogni giorno è rappresentata dalle newsletter, messaggi inviati da aziende, fornitori di servizi, enti, associazioni o siti internet ai quali ci si è registrati.

Il 63% dei possessori di un account di posta riceve un numero di newsletter compreso tra 3 e 10. Mediamente ogni utente è registrato a 7-8 newsletter e anche in questo caso sono le donne (2 newsletter in più) e la fascia di età compresa tra i 35 e i 44 anni (10-11 registrazioni totali) a far segnare i numeri più elevati.

Questi dati permettono di capire quale giro d’affari stia dietro i servizi di mail marketing; le aziende ne hanno compreso la forza comunicativa, capace di raggiungere un target prestabilito in modo diretto ed immediato e con costi bassissimi, soprattutto se confrontati con altre forme di marketing sia online che tradizionali.

Un approccio corretto, tramite il ricorso a professionisti, permette di avere un servizio di invio newsletter programmabile, con scadenze precise e preordinate, e con una dotazione di servizi aggiuntivi (geolocalizzazione dell’utente, monitoraggio e conteggio statistico, integrazione con altre applicazioni) di grande rilevanza.

Numerose aziende hanno scelto di affidarsi ai servizi di MailUp, società leader del settore.

E voi che aspettate a farlo? Date un’occhiata ai numerosi casi di successo nella sezione “newsletter esempi”, e troverete ottimi spunti per accrescere le vostre fortune!

Italiani, c’è posta per voi

Secondo i dati forniti da ContactLab, azienda specializzata nel digital direct marketing, sono quasi 25 milioni gli italiani maggiorenni che, almeno una volta a settimana, si connettono ad internet; il 55% sono maschi, con una concentrazione maggiore nelle fasce d’età comprese tra i 25 ed i 44 anni.

Mediamente ogni utente possiede due o tre caselle di posta elettronica, diversificando l’utilizzo a seconda delle necessità; c’è chi sceglie infatti di avere un account per motivi personali, uno per gestire i propri impegni lavorativi, e qualcuno crea altri account per ricevere notizie di scarso interesse o per mantenere l’anonimato.

Ma a prescindere dai motivi che spingono ad aprire una nuova casella, il dato rilevante è che in Italia sono attive addirittura 62 milioni di caselle!

Inoltre è in aumento il numero di persone che accedono alle loro caselle tramite un dispositivo mobile (il 26% circa dichiara di utilizzarli abitualmente).

Questi dati sono sufficienti per spiegare l’incremento dei servizi di email marketing, grazie ai quali le aziende possono comunicare con i propri utenti tramite la posta elettronica.

L’email marketing (definito anche direct email marketing per la possibilità di un contatto diretto, privo di intermediari, tra l’azienda e il consumatore) si va affermando sempre più a discapito di altri metodi più costosi.

La direct mail (l’invio di posta cartacea direttamente a casa dell’utente) ha ancora molti aspetti positivi per il piazzamento di un prodotto sul mercato; tuttavia questo servizio è molto più dispendioso e meno rapido. Perché una comunicazione raggiunga ogni consumatore sono spesso necessari diversi giorni, a differenza dell’email che è istantanea!

Poco costoso, immediato, con un’utenza potenziale in crescita; che altro si può desiderare?

I Way Point Commerciali

Dal momento in cui un Cliente entra da un concessionario per l’acquisto di una nuova vettura, a quello in cui tornerà (il così detto ciclo di rimpiazzo che normalmente può durare dai 24 ai 48 mesi) entrano in gioco i cosi detti Way Point della relazione commerciale. I Way Point possono essere individuati nei momenti qui di seguito descritti:

definiamo Tzero, il momento nel quale il Cliente entra in concessionaria per chiedere informazioni e conseguentemente stabiliremo con apposita procedura che a 3 giorni dalla sua visita effettueremo una telefonata di recall sull’offerta che chiameremo T1, da questo momento passeremo (se saremo stati bravi, accoglienti, gentili, preparati tecnicamente, etc.) al momento T2, la firma del contratto.

Il successivo contatto T3 di customer satisfaction relativo al processo di vendita e consegna della nuova vettura, ci consentirà di rilanciare il successivo aggancio al futuro contatto T4, ad esempio sensibilizzazione su di un ceck up stagionale gratuito, etc. Il punto di arrivo naturale della sequenza relazionale dovrà tendere quindi alla conclusione del ciclo di servizio… la sostituzione della vettura.

Come fare per poter controllare, verificare e gestire in tempo reale, un processo di marketing relazionale che deve vedere protagonista la forza vendita che magari è distribuita in diverse realtà (concessionarie di zona) distanti dalla sede centrale e che aprono e chiudono diverse pratiche di vendita quotidianamente ( e quindi aprono diverse attività di relazione alle quali dovranno dar seguito in futuro)?

Proprio per poter far fronte a queste esigenze, Indacodirect, ha sviluppato un’architettura e servizi web based che consente ai nostri Clienti il monitoraggio e la gestione in tempo reale di tutte le istanze che nascono e che devono essere gestite in un’azienda che abbia deciso di operare in modo moderno ed efficiente sul mercato.

Ecco che oggi, grazie all’esperienza maturata in oltre 20 anni di attività nel settore automotive, Indacodirect sta lavorando per molte realtà italiane ed internazionali, avendo attivi progetti di Customer Satisfaction, CRM, Agenda Appuntamenti per i responsabili Flotte (con performances che in alcuni casi hanno significato incrementi significativi di fatturato).

Il continuo confronto con il mercato e con i Clienti, porta la nostra azienda al costante affinamento degli strumenti messi a disposizione dei Committenti, esplorando nuove soluzioni che consentano modalità comunicative e di gestione delle informazioni sempre in linea con lo sviluppo delle tecnologie web based disponibili.

Umberto Lardieri
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Il CRM Customer Relationship Management secondo Indaco

Il CRM è una strategia di business personalizzata che permette di trasformare l’azienda in un’organizzazione orientata verso il cliente. Per ottenere il massimo profitto da ogni cliente e la sua totale fidelizzazione, il CRM analizza i comportamenti di ciascuno, ne comprende le esigenze specifiche, per sviluppare strategie di business personalizzate.

Nell’acronimo CRM la parola più importante è certamente “Management”, cioè la “gestione delle relazioni con il cliente” che può guidare l’azienda verso l’incremento della redditività di clienti acquisiti e potenziali. I processi si costruiscono e possono essere gestiti in tempo reale, al fine di consentire alle aziende il controllo delle loro attività verso la clientela e, grazie alla possibilità di controllo e verifica in tempo reale, possono decidere di confermare o modificare la rotta verso gli obiettivi.

Cos’è più importante per un’azienda?
Sicuramente mantenere uno stretto rapporto con il cliente acquisito: ci sta a cuore la sua soddisfazione, ci sprona a fare sempre meglio la sua fedeltà ma è altrettanto importante ampliare il nostro mercato, trovare nuovi clienti… e la strategia per realizzare queste esigenze è il CRM, una strategia in grado di soddisfare il cliente!

Il data base aziendale
Il presupposto per l’implementazione di un sistema di CRM è l’esistenza di un database di marketing focalizzato sui clienti, cioè un database informatizzato contenente un complesso di dati e di informazioni. Con un customer database accurato e aggiornato è possibile attuare azioni di marketing molto efficaci, oltre che a costi contenuti.

Le strategie di CRM permettono di registrare in un unico database tutti i dati e le informazioni relative ad ogni singolo cliente. In questo modo l’ azienda può avere un’ analisi e visione personalizzata di ciascun profilo e grazie a queste informazioni potranno essere prese decisioni in tempo reale ed essere avviate soluzioni di marketing personalizzato, servizi mirati di assistenza o di supporto alla vendita.

il CRM è una filosofia di business aziendale che non si limita solo alle attività di vendita e servizio clienti, ma si integra con tutto il sistema aziendale, ne coinvolge i processi di business, le strategie decisionali, le strutture organizzative, le risorse umane e tutte le relazioni interne ed esterne.

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Direct marketing: E-mail marketing e newsletter

Oggigiorno si sente sempre parlare sempre più spesso di e-mail marketing e newsletter, ma spesso le due tecniche vengono confuse e considerate le stessa cosa.

Per e-mail marketing si intendono tutte le comunicazioni a scopi commerciali e di marketing, veicolate tramite messaggi di posta elettronica. Obiettivo di questa tecnica di comunicazione è infatti quello di presentare principalmente promozioni e offerte alle persone, clienti e potenziali tali. Il contenuto del messaggio è dunque ben specifico e di carattere pubblicitario.

Tramite newsletter, invece, vengono comunicate informazioni in merito a notizie e tematiche di diverso genere, con l'obiettivo di fidelizzare il cliente piuttosto che convincerlo ad acquistare i prodotti e servizi offerti.

E-mail marketing e newsletter sono entrambi due efficaci canali di comunicazione che consentono di entrare in contatto con gli internauti in maniera diretta, veloce e con un alto ritorno di investimento (ROI). Inoltre, rispetto al marketing cartaceo tradizionale, sia l’e-mail marketing che la newsletter risultano essere molto più economici.

La scelta di utilizzare una piuttosto che l’altra, dipende dunque dagli obiettivi che l’azienda si pone di volta in volta.

Il viral amplifica il direct: ecco il marketing integrato

Il direct marketing è una pratica molto incisiva anche se ha il limite di colpire una porzione di target di comunicazione molto ristretto. Tuttavia la riuscita della propria incisività permette al direct marketing di mutare in viral marketing grazie all’apporto del web. Il Web come amplificatore della comunicazione diretta al target è un esempio lampante di come possa funzionare bene oggi il marketing intergrato. Olgivy brasile per una catena internazionale di fast food ha creato una campagna geniale per dimostrare ai propri clienti la freschezza del proprio prodotto di punta. In Italia addressvitt si propone con lo stesso intento.
L’esempio riportato in link sotto rappresenta semplicemente lo stupore dei clienti che, ordinando il loro solito panino, si ritrovano la propria foto stampata sulla carta avvolgente il prodotto. Quale miglior esempio di freschezza? C’è da dire che una volta che il video è stato caricato su Youtube ha ricevuto in pochissimo tempo una grande quantità di visite. Forse i clienti hanno cercato la loro scenetta? Sicuramente: il marketing integrato, non si ferma solo al viral ma esplode nel cosiddetta world of mouth, il marketing del passaparola, il più efficace al mondo.
Date un’occhiata al video.

Direct marketing e viral marketing: l'accoppiata perfetta

Il direct marketing è una pratica molto incisiva anche se ha il limite di colpire una porzione di target di comunicazione molto ristretto. Tuttavia la riuscita della propria incisività permette al direct marketing di mutare in viral marketing grazie all’apporto del web. Il Web come amplificatore della comunicazione diretta al target è un esempio lampante di come possa funzionare bene oggi il marketing intergrato. Olgivy brasile per una catena internazionale di fast food ha creato una campagna geniale per dimostrare ai propri clienti la freschezza del proprio prodotto di punta. In Italia addressvitt si propone con lo stesso intento.
L’esempio riportato in link sotto rappresenta semplicemente lo stupore dei clienti che, ordinando il loro solito panino, si ritrovano la propria foto stampata sulla carta avvolgente il prodotto. Quale miglior esempio di freschezza? C’è da dire che una volta che il video è stato caricato su Youtube ha ricevuto in pochissimo tempo una grande quantità di visite. Forse i clienti hanno cercato la loro scenetta? Sicuramente: il marketing integrato, non si ferma solo al viral ma esplode nel cosiddetta world of mouth, il marketing del passaparola, il più efficace al mondo.
Date un’occhiata al video.

Nuova disciplina per telemarketing e direct marketing

A partire dal prossimo 25 maggio entrerà in vigore la nuova legge n. 166/2009, apportando importanti modifiche nelle attività di telemarketing e direct marketing.

Con il nuovo ordinamento, infatti, verrà istituito il registro delle opposizioni, ossia la lista dei nominativi degli utenti che non desiderano ricevere telefonate pubblicitarie. Le azienda potranno dunque continuare ad effettuare telefonate per scopi pubblicitari e promozionali, ma solamente verso coloro che non hanno esercitato diritto di opposizione.

Ancora per qualche settimana sarà possibile utilizzare le banche dati degli elenchi telefonici sino al 2005. A partire dal 25 maggio, invece, non sarà più essenziale in concordato preventivo, rispettando in via obbligatoria il dissenso a posteriori.

Per quanto riguarda invece l’impiego di sistemi automatizzati, diventa obbligatoria la presenza di un operatore telefonico. Mentre infine, in merito ai sistemi di e-mail marketing, nel caso in cui utente dovesse fornire il proprio indirizzo di posta elettronica per l’acquisto di un prodotto o un servizio, questo può essere utilizzato per l’invio di materiale pubblicitario. Resta comunque la possibilità di opporsi in maniera gratuita al servizio.

SMS marketing mai così facile grazie a WellSMS

Milano, 16 Novembre 2009: comunicare direttamente con tutti i propri clienti contemporaneamente, senza sforzi. No, non è fantascienza: è il servizio appena nato di WellSMS, che permette di mandare centinaia, migliaia di messaggi SMS e MMS in meno di un secondo.

Le possibilità che offre WellSMS sono infinite: si possono inviare sms ed mms, importare intere rubriche e inviare messaggi multipli, personalizzare il mittente con un numero di telefono o un nome, differire gli invii, creare ed utilizzare modelli preformati per occasioni e festività. Inoltre si può scegliere tra diverse qualità di messaggistica, pensate per andare incontro alle necessità di ogni professionista, anche il più esigente.
E per rendere ancor più efficace l’azione di comunicazione Wellnet S.r.l. ha pensato due interessanti proposte: il servizio di Notifica, che avvisa l’utente nel momento esatto in cui ogni messaggio è stato ricevuto dal destinatario e il servizio MNC, che controlla ciascun numero di telefono per verificare che sia esistente ed attivo ed il gestore telefonico di appartenenza.

Il progetto firmato Wellnet S.r.l. parte dall’idea che in periodo di crisi le aziende vogliono risparmiare sulla comunicazione e sull’advertising, ma avere la sicurezza dell’efficacia delle proprie azioni. WellSMS permette tutto questo: l’sms è un mezzo semplice e di grande effetto: è impossibile cestinarlo senza prima averlo letto ed arriva istantaneamente e direttamente alla persona che intendiamo informare.

E’ un mezzo immediato, ma anche economico perchè non implica la progettazione di campagne pubblicitarie. E può servire anche ai piccoli professionisti che hanno bisogno di avvisare i propri clienti di promozioni o scadenze. Il tutto passando direttamente dal pc al cellulare del destinatario a tempi e costi ridottissimi.

WellSMS parte con vantaggiose offerte di acquisto e, per provare tutte le comodità del servizio, regala a tutti coloro che aprono un account sul sito www.well-sms.com 10 sms gratis.

La crisi economica esiste davvero? Pubblicato il primo manuale "anticrisi" per le aziende. A diffusione gratuita.

"10 trucchi per superare la crisi" è l’e-book gratuito per le aziende. In 10 passaggi consente agli imprenditori di aziende di qualsiasi tipologia e dimensione di acquisire un nuovo punto di vista e superare il difficile momento economico attuale.

Dall'esperienza dei consulenti di Impianti di Marketing un e-book completamente gratuito, indispensabile per affrontare il difficile momento economico attuale.
In 10 semplici passaggi, questo libro aiuterà il lettore (imprenditore o dirigente di aziende di qualsiasi tipologia o dimensione) a:
- scoprire le nuove regole di mercato
- trovare le strategie più efficaci
- iniziare a prosperare da subito!

Dall'introduzione del libro:
"In questo libro proponiamo a te, imprenditore di un’azienda di qualsiasi tipologia e dimensione, una nuova chiave di lettura per reagire a questo momento di difficoltà.
Non è uno sterile manuale di autostima o una trovata new age, ma piuttosto una maniera per trasferirti in maniera pratica e rapida un nuovo modo di vivere la tua azienda e di reinterpretarla secondo la nostra visione.".

Ogni “trucco” è corredato da immagini esaustive e da esercizi pratici, per consentire al lettore di entrare il più possibile nel merito della questione e toccare con mano il tipo di ragionamento necessario per individuare autonomamente i problemi della propria azienda.

Ultima chicca, il linguaggio: volutamente privo di termini tecnici o in lingue straniere, risulta pienamente fruibile da chiunque, pur mantenendo uno lo stile asciutto e rigoroso necessario per una trattazione tecnica.

L’e-book è liberamente scaricabile da www.impiantimarketing.com