Web Monitoring & Listening: ma chi è il social consumer?

Ormai  l’88% delle società registra conversazioni e feedback sul web (Forrester Research).Negli ultimi anni il mercato del Social Media Monitoring ha ottenuto valori importanti con un trend di crescita esponenziale.

 Le opportunità in termini di business sono state e sono molteplici, sia grande o piccola la tua azienda.

 Ecco alcuni tra i maggiori vantaggi!

·         perfezionare il prodotto sulla base dei consigli e critiche dei client aumentando il livello della User Experience

·         tagliare i costi di gestione del Customer Service dovuto al supporto generato dai clienti che all’interno di specifiche support community dove si aiutano autonomamente

·         aumento della visibilità dell’azienda

·         misurare l’efficacia delle campagne Marketing

·         attività di Competitive Intelligence

L’idea iniziale era quella di garantire una migliore Customer loyalty e Retention  e migliorare il supporto ai client ottimizzando il rapporto costi/benefici attraverso:

·         conoscere più approfonditamente i propri clienti e i loro network al fine di ridurre i tempi dei  dei processi di vendita dalla fase di lead generation a quella di chiusura

·         processi di vendita dalla fase di lead generation a quella di chiusura dei deal

·         fidelizzazione dei clienti tramite i vari canali utilizzati (facebook, twitter, instgram…)

Qualcosa sta cambiando. Sempre di più ci rendiamo conto di come le soluzioni di Web Monitoring e Listening non siano più sufficienti.

 “Web Monitoring is evolving in Social Customer Intelligence”  è il motto che Pierguido Iezzi continua a presentare e proporre alle aziende che guardano avanti.

Se da un lato le soluzioni di Listening sono ottimali a supporto del Customer Service e Incident Crisis Management, dall’altro lato non sono efficaci per le azioni di Marketing. Qual è il motivo?

Noi non conosciamo il cliente. Sappiamo cosa dice, ma non sappiamo chi è.

Conosciamo il comportamento e  giudizi dei social user, ma non ci consentono di conoscere il consumer – cosa che è essenziale per il Marketing – .

CMIP, società che offre e sviluppa servizi di web marketing e social analysis, non solo ha ideato uno strumento – MyDashboard – che cattura e analizza tutto ciò che la rete dice relativamente a marchi e prodotti, ma ha perfezionato uno strumento di Identity Mapping dei social consumer: CRMe.

E’ un passo decisivo perché ti consente di:

·         identificare i social consumer nei Social netowrk

·         analizzare le User Experience

·         strutturare e integrare i dati dei social consumer all’interno del CRM aziendale

·         acquisire una conoscenza più profonda dei tuoi clienti in relazione alle loro preferenze ed esperienze

·         reperire i post dei propri contatti pubblicati sui wall e sulle fan/business page

·         analizzare i trend di cambiamento nelle preferenze dei social consumer

·         integrare nel CRM aziendale i dati acquisiti attraverso le e-mail e/o il nome&cognome dei contatti

A proposito di CMIP

Il web è una fonte infinita di dati. CMIP raccoglie, analizza e struttura i dati web, trasformandoli in informazioni utili per la tua azienda. Attraverso piattaforme tecnologiche specifiche e la consulenza dei suoi esperti, CMIP offre e sviluppa tutti i servizi di web marketing e di social web analysis.

Il primo passo per avere sotto controllo la propria presenza sulla rete e strutturare una strategia di comunicazione vincente.

Per ulteriori informazioni visita il sito: http://cmipservice.it/.

Corso di CRM, il primo corso completo sul customer relationship management

Vorresti conoscere i segreti del customer relationship management o meglio noto come CRM?

nessun problema, ci pensa l'isola che non c'è!

L'isola che non c'è infatti ti offre un corso completo sul CRM in cui potrai finalmente capire cosa sia il customer relationship management, attraverso esempi concreti e casi reali, facendo chiarezza sulle strategie, sugli obiettivi da porsi per adottare una strategia che mette al centro del business il cliente e le sue esigenze. 

Non sottovalutando gli aspetti relativi alla selezione del giusto software di CRM, su come sceglierlo, come capire quali funzionalità ti possono realmente servire. 

Ma la cosa più importante è capire per un'impresa che vuole intraprendere un nuovo progetto, è capire quanto dovrà spendere e quanto tempo dovrà attendere per ottenere obiettivi concreti e tangibili... 

Grazie al nostro corso potrai scoprire come calcolare il ritorno sull'investimento o meglio ROI (retur on investment) dei progetti CRM.

che aspetti vai al sito dedicato... (www.corsodicrm.it)

campagna elettorale di Genova 2012: Si poteva prevedere?

Buongiorno a tutti,

domenica 12 febbraio 2012 si sono svolte le primarie della coalizione di centro sinistra, per definire il candidato sindaco della coalizione alle prossime elezioni.

Ma cosa è successo? Un piccolo terremoto, le due signore democratiche (nel senso di candidate del partito democratico) sono state battute da Marco Doria.

Questo è sicuramente un grande scossone alla politica genovese. Noi non entriamo nel merito politico, non è nostro uso. Se volessimo fare politica, scenderemmo in campo, ma non è il nostro obiettivo.

Detto ciò, noi Marco Doria non ce lo siamo filato… avevamo puntato sui tre tenori, poiché essendo partiti ad Agosto 2011 erano gli unici tre candidati sicuri, anche se tutti facevano melina. Purtroppo per noi Marco Doria è arrivato un po’ dopo ed il lavoro di analisi e sviluppo che avremmo dovuto fare non era compatibile con gli impegni dell’isola che non c’è.

adesso tutti sulla linea di partenza per seguire la vera campagna elettorale.

Ma torniamo alle due signore… La Pinotti e la Vincenzi. La rete ha detto qualcosa di quello che stava succedendo?

Alcune cose le abbiamo già viste, nell’articolo sulla web reputation, ci eravamo accorti che la reputazione delle due non era troppo positiva, soprattutto quello della Pinotti, facciamo un’autocitazione: “Per LA Pinotti, così come per Musso, è necessario guardare da un altro punto di vista ossia guardare i giudizi positivi, poiché dovrebbero essere questi a trainare e a far superare il sindaco in carica… “

Non avendo controprove, poiché non abbiamo la serie storica, dovremmo verificare quello che sarebbe accaduto per Doria… e non avendo analizzato con attenzione altri indicatori, non possiamo affermare che la reputazione di per se fosse un benchmarck sufficiente.

Noi dell’isola che non c’è abbiamo studiato gli indicatori migliori e le analisi più corrette che consentano di verificare come i numeri, in particolare quelli su web, possono registrare quello che succede intorno a noi e con un po’ di attenzione possano essere addirittura utilizzati per predire i comportamenti.

Ecco che presentiamo una misura di efficacia delle azioni messe in opera sul web, verificando al contempo come questo si ripercuoteva sui follower di twitter.

Per dirla in soldoni, fai delle azioni positive sul web o forse anche fuori e avrai più follower su twitter. Migliori sono le azioni, più follower avrai.

Anche in questo caso, dobbiamo mettere dei disclaimer d’uso: non basta un indicatore per capire quello che accade, ma è l’insieme delle analisi a riuscire a dare una corretta interpretazione della realtà.

A guardare questo grafico, le due GIRLS avrebbero potuto capire qualcosa? Noi pensiamo di si!

Ma andiamo  a guardare cosa è accaduto.

Leggi l'intero post su http://isolachenonceweb.blogspot.com/2012/02/campagna-elettorale-di-genova-2012-si.html

Direct Marketing: Gestire la Relazione col Cliente con il CRM

Oggi sotto l’ombrello direct marketing, telemarketing, marketing one to one, sono comunemente comprese diverse attività di comunicazione spesso, senza alcun specifico criterio professionale e qualitativo.

In particolare nel mondo della comunicazione diretta ciò che oggi conta e che chiede il mercato, sono attività basate su una spiccata capacità relazionale, ovvero progetti di contatto diretto con il bacino dei propri clienti e dei potenziali clienti fondate sulla qualità. Molto spesso nei decenni passati quando si decideva di avviare un call center si pensava primariamente alle strutture hardware (la rete, i centralini, i pc) e al software di comunicazione, l’obiettivo era infatti quello di processare centinaia e migliaia di contatti all’ora per “stressare” il mercato e “vendere, vendere, vendere”. La selezione e la formazione delle risorse umane in quest’ottica è sempre stata trascurata.

Oggi il telemarketing indiscriminato e meramente quantitativo sta segnando il passo, per anni abbiamo subito come consumatori privati e aziendali attività di teleselling mirate a un fastidioso contatto “one shot” ovvero con l’obiettivo di vendere beni o servizi lavorando esclusivamente su grandissimi database non profilati e servendosi di strumenti di comunicazione scarsi: quanti di noi ancora oggi ricevono quelle terribili telefonate dove un operatore telefonico legge una sbrodolatura relativa a presunti sconti e contratti irrinunciabili, con voce meccanica e priva di sfumature denotando la totale assenza di capacità relazionale e magari pure provenienti da call center esteri ove chi parla ha evidenti difficoltà con la nostra lingua.

Il grande call center per anni ha trascurato completamente gli strumenti di comunicazione, il comunicatore ovvero l’operatore telefonico è considerato alla stregua dell’hardware che costituisce la rete aziendale, quasi come un mero ingranaggio, un “lettore di testo scritto” che non apre alcuna relazione ma si limita, dopo aver letto per 7 minuti senza respiro “la vostra offerta imperdibile” a chiedervi con insistenza se volete aderire, per poi chiudere la comunicazione alle vostre rimostranze.

Oggi è fondamentale operare in un’ottica di CRM e quindi realmente gestire la relazione con il cliente acquisito e potenziale con obiettivi sul medio e lungo termine. Ciò significa operare sì nell’ambito di una o più iniziative di marketing definite nel tempo (ad esempio agende appuntamenti per la forza commerciale volte a promuovere un nuovo servizio o prodotto) ma con una “vision” lungimirante cioè con l’obiettivo di profilare un database e aprire una relazione, insomma oggi si tratta finalmente, di offrire un reale servizio di outsourcing, dove ciò significa che chi gestisce la comunicazione lo fa esattamente come lo farebbe il vostro collega del customer care o del marketing.

E’ semplice capire chi sa essere professionale nell’ambito dell’offerta di servizi in outsourcing (numero verde, assistenza clienti, customer satisfaction, ricerche di mercato, agende appuntamenti,), una società professionale non farà mai dire al nostro interlocutore “ho appena ricevuto una chiamata da un call center” ma “mi ha appena chiamato il customer care della Società…”

Questa nuova esigenza di qualità inscritta in una reale filosofia di CRM, deve servirsi di strumenti relazionali di qualità ovvero di personale maturo, competente e professionale. Del resto è ciò che ci ha fatto capire anche il Legislatore e non solo a livello italiano ma europeo. Il Decreto Legge 196/2003 universalmente conosciuto come Codice Privacy ed il più recente Decreto del Presidente della Repubblica 178 del 2010 che ha istituito il Registro Pubblico delle Opposizioni, sono il frutto della sempre phttp://www.blogger.com/img/blank.gifiù diffusa insofferenza di cittadini e imprese per il contatto telefonico di bassa qualità e privo di veri obiettivi commerciali.

Umberto Lardieri
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Software aziendali: tra open source e sviluppo software ad hoc

E' uno dei dilemmi aziendali al centro dei più recenti eventi riguardanti il mondo dell'ICT - Information & Communication technology. In particolare, proprio al centro dell'Open Source Business Conference 2011, che si è tenuto circa due settimane fa a San Francisco, al centro delle analisi il crescente ricorso da parte delle aziende a software open source, non vincolati a licenze d'uso. I CMS, ma anche numerosi CRM, rappresentano un buon esempio di software open source. Secondo quanto emerso all'Open Source Business Conference 2011, i software open source avranno un ruolo significativo anche in tre dei filoni più caldi dell'intero settore IT, e cioè software as a service (SaaS), cloud computing e mobility. Alla base del cambiamento, un clima di crescente fiducia nei confronti dei sistemi open source circa la sicurezza e la necessità di competenze interne dedicate. Rispetto al passato, infatti, le risorse da destinare allo sviluppo e all'implementazione dei software open source possono sfruttare corsi di formazione e documentazioni rilasciate dagli stessi sviluppatori della piattaforma open source. Si aggiungono invece vantaggi come la flessibilità, soprattutto di prezzo.
Grosso fattore critico che probabilmente determinerà la resistenza della maggior parte delle aziende all'utilizzo dei principali software open source è senza dubbio la personalizzazione. Se non a costo di soluzioni forzate e poco gradevoli anche dal punto di vista estetico oltre che funzionale, messe a punto dagli sviluppatori, i sistemi open source non consentono un elevato tasso di personalizzazione. Lo sviluppo di software applicativi gestionali è la soluzione di gran lunga preferita da alcune società del settore finanziario, ad esempio, in ragione della particolare natura dei servizi offerti che, pur avendo un minimo comun denominatore tra le diverse aziende, sono differenziati da alcune varianti e modalità di erogazione. Sono queste differenze a spingere le società del settore finanziario a preferire per la gestione di attività di backoffice e customer care software applicativi sviluppati ad hoc ed altamente personalizzati. Per questo si rivolgono a società ad elevata qualificazione del settore ICT. Alcune società del settore finanziario che hanno preferito software applicativi sviluppati 'su misura' piuttosto che sistemi open source, sono Finanzio Facile S.p.A., Prestitalia S.p.A., IFGroup s.r.l., Quinto Facile Web. Si tratta di società operanti nel settore dell'intermediazione finanziaria, della cessione del quinto e della delegazione di pagamento che hanno deciso di affidarsi a Cesaweb S.p.A., società specializzata nell'erogazione di servizi ICT - Information & Communication Technology
Cesaweb è nata nel 1999 con la fornitura di servizi di Call Center e di Backoffice, specializzandosi progressivamente anche nell'erogazione di numerosi altri servizi ICT. In particolare le aree funzionali in cui Cesaweb oggi eroga i propri servizi sono: Backoffice, Contact center Multicanale (Inbound e Outbound), Archiviazione elettronica documentale, Sviluppo di software applicativo, Hosting e Facility Management, Web Marketing, Fornitura hardware e software di base, Video sorveglianza. La competenza di cesaweb S.p.A. è cresciuta soprattutto nell'ambito delle aziende del settore finance, alle quali si propone come vero e proprio consultant del core business aziendale.
Nel caso specifico di Prestitalia, ad esempio, all'inizio del 2000 la società ha deciso di offrire alla propria clientela potenziale ed alla rete commerciale un nuovo servizio di Customer Care che permettesse di aumentare la conoscenza dei prodotti offerti e del proprio brand, snellendo la propria operatività. L'attività di Customer Care intendeva agevolare l'attività della rete costituita da diversi punti operativi distribuiti sul territorio nazionale: il Customer Care, infatti, è stato scelto come strumento di filtro, selezione e supporto delle richieste e delle esigenze della clientela. Cesaweb ha fornito il servizio di Contact Center Multicanale destinato alla gestione del Customer Care e l'intera piattaforma tecnologica ed operativa necessaria per la sua realizzazione concentrando nel proprio centro operativo la capacità di risposta alla clientela. L'azione del Call Center prevede:
- assistenza commerciale;
- consulenza on-phone di primo livello;
- verifica dei requisiti minimi per accedere ai prodotti Prestitalia;
- supporto commerciale per i punti operativi;
- gestione dei reclami;
- help Desk tecnico per i punti operativi.
Per Prestitalia l'Ufficio tecnico di Cesaweb S.p.A si è occupato con competenza e professionalità dello sviluppo e della manutenzione software del CRM "Extranet". Extranet è un software applicativo che consente la gestione amministrativa e commerciale della Rete di Vendita di Prestitalia, con il calcolo anche dei rendiconti mensili per gli agenti. Cesaweb non ha abbandonato Prestitalia subito dopo lo sviluppo del CRM Extranet, ma continua ancora oggi a garantire manutenzione e assistenza secondo quelle che sono le esigenze della società. Ciò che conta, tuttavia, sono soprattutto i risultati. Bene, il supporto di Cesaweb ha consentito a Prestitalia di sviluppare un sistema di assistenza al cliente su numero verde, con copertura temporale dalle 8.00 alle 20.00; di incrementare le occasioni di vendita per la rete commerciale e lo sviluppo di cross-selling; di monitorare la clientela e la sua customer satisfaction; di snellire e velocizzare la rete commerciale grazie al CRM Extranet sviluppato da Cesaweb con un notevole incremento dei profitti aziendali.

Soluzioni per imprese? Il cliente è il punto di partenza

CRM di Pat: parliamo di soluzioni aziendali applicabili ed integrabili, senza alcun problema. Anche online. I programmi messi a punto dall’azienda sono formulati in modo tale da non appesantire i normali protocolli di gestione e possono essere indifferentemente gestiti da remoto e da server. Ma come nasce un buon programma come quello presentato da Pat? Dall’osservazione, e dalla conseguente messa in pratica. E non c’è niente di meglio per capire un’eventuale clientela se non “osservandola” in rete, e quindi nei social network.

Praticamente tutto ha sede in internet. Quindi vi è la necessità di rendere il marketing e gli strumenti dei quali una azienda si deve avvalere a misura di uomo o meglio, di internauta. I media e la loro virata social rappresentano uno dei maggiori punti di partenza “gratuiti” per ogni sviluppatore di rispetto. E’ partendo da ciò che si trova in rete e dai gusti delle persone che un’azienda, dotata delle giuste risorse, può contattare, ammaliare, gestire il cliente. In tutto e per tutto.

Pat ha messo a punto delle soluzioni per la gestione della clientela e dei servizi alla stessa dedicati. Parlare di CRM significa dare il giusto spazio alla comunicazione aziendale, vero fulcro di questa tipologia di soluzione. Pensiamo alle newsletter che aggiornano il cliente sulle ultime novità relative ai prodotti di suo interesse: il tutto parte da una gestione seria e precisa delle informazioni recuperate sulla clientela.

Reale Mutua: il cliente al centro dell’Assicurazione

Reale Mutua, la più grande società di assicurazioni italiana in forma di mutua, ha scelto di fare leva sulla fidelizzazione dei clienti per arginare la forte competizione.

Con il progetto di segmentazione e di analisi del cliente, sviluppato utilizzando la tecnologia SAS, Reale Mutua è ora in grado di aumentare la capacità di ascolto e di differenziare l'offerta in funzione delle peculiari esigenze di ogni singolo cliente.

Realizzato da VALUE LAB, partner SAS con una spiccata specializzazione nelle aree Sales & Marketing, con il supporto di MBS Consulting, il progetto si configura in una più ampia strategia di CRM volta a massimizzare la qualità del servizio al cliente.

"Lo scenario assicurativo attuale – spiega Anna Caronna, Responsabile CRM Reale Mutua – impone una forte attenzione al tema della redditività e alla necessità di calibrare l'offerta sugli effettivi bisogni dei clienti. In questo modo si può commisurare l'azione commerciale al valore del singolo cliente”.

I risultati del progetto non si sono fatti attendere. "Il primo valore aggiunto – conferma Anna Caronna – è l’ottimizzazione del master plan commerciale, che definisce le azioni da proporre alla rete distributiva e le linee guida per differenziare i prodotti in relazione al profilo del cliente. Questo ci permette di mettere il cliente-Socio al centro di Reale Mutua e di avere indicazioni utili per ottimizzare i servizi e la comunicazione su web, migliorando la capacità propositiva dei nostri operatori di customer care”.


REALE MUTUA
Reale Mutua Assicurazioni è la più grande società di assicurazioni italiana in forma di mutua. Controlla altre cinque compagnie in Italia e in Spagna ed è a capo del Gruppo Reale Mutua, che è tra i primi gruppi assicurativi nazionali. Reale Mutua Assicurazioni è presente in tutta Italia con quasi 350 Agenzie, mentre l'intero Gruppo Reale Mutua ne conta quasi 800 nel nostro paese.

VALUE LAB S.r.l.
VALUE LAB è una società di consulenza di management e IT solutions specializzata in Marketing, CRM, Vendite e Retail. Integrando approcci di Geomarketing, tecniche di Data Mining, conoscenza e utilizzo di fonti informative e basi dati, VALUE LAB supporta le aziende di Produzione, Distribuzione e Servizi migliorando le scelte strategiche e la gestione operativa di Mercati, Clienti, Forza Vendita e Reti di Vendita.

SAS
SAS è leader nei software e servizi di Business Analytics ed è la più grande società indipendente nel mercato della Business Intelligence. Attraverso soluzioni innovative fornite nell’ambito di un framework integrato e con oltre 45.000 installazioni, SAS aiuta le imprese a migliorare le performance e a veicolare valore aiutando i manager a prendere decisioni migliori in tempi brevi. SAS fornisce dal 1976 alle aziende di tutto il mondo THE POWER TO KNOW^®.

Per informazioni e approfondimenti:
Press Office VALUE LAB: Valentina Fontana valentina.fontana@valuelab.it +39 02.7788931
Press Office SAS: Raffaella Viadana Biondelli r.viadana@ita.sas.com +39 02.83134 453

La soluzione ideale per fidelizzare la clientela: il CRM

In un mercato sempre più competitivo, dove in ogni settore si confrontano numerose realtà aziendali con offerte simili e in cui si registra una forte "volatilità" della clientela, riuscire a fidelizzare i propri clienti rappresenta un ottimo successo commerciale e offre una base su cui contare per le future strategie di marketing di ogni azienda.

La fidelizzazione della clientela non è solo utile ma anche conveniente: il costo richiesto per mantenere i vecchi clienti è molto inferiore rispetto a quello necessario per acquisirne di nuovi. Per fidelizzare il cliente è pertanto necessario conoscerlo a fondo, capirne le reali esigenze e addirittura riuscire a prevederle.

Lo strumento ideale per tutte queste necessità è il CRM (Customer Relationship Management): una piattaforma gestionale che permette di organizzare tutte le informazioni aziendali, in particolare quelle relative alla clientela. Un software CRM come quello proposto da MM ONE Group permette di conoscere nei dettagli abitudini ed esigenze di ogni singolo cliente, potendo di conseguenza gestire al meglio ogni fase del suo rapporto con l'azienda: ordini e spedizioni, richieste d'assistenza, servizio di help-desk, e così via.

Ufficio Stampa di MM ONE Group

Soluzioni on demand per le aziende

Per un’azienda gestire il rapporto con i propri clienti è diventata sempre di più uno degli aspetti cardine della propria attività. Il mercato richiede che questo aspetto sia uno dei più importanti nella competizione tra le varie società. Per questo è importante implementare soluzioni che permettano una gestione snella ed efficace per quanto riguarda la comunicazione con il cliente, l’assistenza ai suoi bisogni, la fidelizzazione e la possibilità di acquisirne di nuovi in breve tempo. Una delle scelte più diffuse di questi tempi è l’adozione di una piattaforma moderna e funzionale come il CRM on demand.

Questo tipo di software, CRM significa Customer Relationship Management, richiedono un impiego di risorse nettamente minore rispetto ai tradizionali programmi di gestione della clientela. Essendo sviluppati su server e potendo lavorare sotto ogni aspetto delle attività societarie da remoto, non richiedono l’investimento sul architetture specifiche o hardware dedicato. Al costo di un semplice computer dove è installato un browser internet si potrà gestire tutto il processo di produzione, la vendita e l’assistenza successiva al cliente. È facile comprendere come un servizio del genere riduca e velocizzi le risorse dedicate e come faciliti la comunicazione tra i vari reparti. È poi possibile adottando una tecnologia del genere far entrare il cliente nel sistema dedicandogli sezioni apposite in modo che possa accedere ai propri dati e richiedere assistenza.

Soluzioni web based per gestire il rapporto con il cliente

Gestire il rapporto con i clienti è una delle parti più importanti dell’amministrazione di una grande azienda. Il mercato è sempre di più organizzato in base alle necessità del cliente e ogni grande società deve concentrare molte delle sue dinamiche su questo aspetto per competere con la concorrenza. Sempre più diffusa risulta quindi una metodologia basata sul software CRM web based che permette di controllare il livello di soddisfazione dei propri consumatori, per risolvere in tempi brevi i problemi che potrebbero verificarsi, snellire le procedure di acquisizione dei clienti e fidelizzarli attraverso promozioni orientate ai diversi target di mercato.

Questo tipo di Customer Relationship Management sono soluzioni CRM Web based che non hanno bisogno di architetture specifiche o hardware dedicato per funzionare, perché funzionando attraverso la rete richiedono soltanto l’uso di un web browser di ultima generazione. Tutta la lavorazione sarà gestita su una piattaforma remota accessibile da internet, a partire dal primo contatto con il cliente, passando per la gestione del servizio, fino all’assistenza che segue la vendita effettiva del prodotto o del servizio. Oltre ad essere facili da implementare per ovvie ragioni logistiche la scelta di un CRM che funziona via web rendono più snella la lavorazione e la comunicazione tra i vari reparti. Inoltre sarà più facile mettere a disposizione una piattaforma dove il cliente possa gestire i propri dati in maniera autonoma.

Soluzioni web based per gestire la clientela

Gestire la clientela è uno dei cardini del lavoro di una grande azienda. Il consumatore finale infatti è sempre più il fulcro attorno a cui gira l’organizzazione e la produzione in una società che opera su qualsiasi mercato in regime di concorrenza. Gestire il livello di soddisfazione, essere in grado di risolvere in breve termine un problema o snellire le procedure di acquisizione di un nuovo cliente, oltre alle possibilità di fidelizzarlo gestendo campagne promozionali dirette a particolari sezioni del mercato, è possibile in modo efficiente, ed economico rispetto ai tradizionali gestionali, con l’adozione di strumenti CRM web based.

Questo tipo di Customer Relationship Management, chiamati CRM on demand, lavorano attraverso il web per cui non è necessario comprare hardware dedicati o specifici per integrare le soluzioni scelte nella gestione del cliente. Tutto il processo di lavorazione quindi, a partire dal primo contatto con il consumatore fino all’assistenza di cui l’utente può far richiesta dopo l’acquisto verrà gestito direttamente da un browser di ultima generazione, uno dei programmi che utilizziamo quotidianamente per navigare in rete. È quindi ovvio che i CRM orientati al web sono di facile implementazione e partecipano a migliorare il lavoro sia dal punto della qualità sia dal punto della quantità. Sarà più facile integrare le varie divisioni e di conseguenza gestire tutti gli aspetti che riguardano il cliente, all’occorrenza sarà possibile implementare sezioni diverse in modo che possano essere accessibile anche agli utenti per gestire i loro dati.

Le aziende si aggiornano

Internet ha cambiato il nostro modo di percepire la realtà e anche il nostro modo di rapportarci al nostro quotidiano. Partendo dagli aspetti della comunicazione che riguardano la nostra vita privata, è impossibile non pensare a com’era diversa una giornata tipo senza la rete. Cose che i giovani che non hanno ancora compiuto venti anni non potrebbero nemmeno immaginare. Comunicare con le altre persone attraverso il telefono, per la maggior parte del tempo quello fisso, avere l’occasione di leggere un giornale solo andandolo a comprare in edicola o scroccandolo da un amico.

Anche le aziende grazie alle reti informatiche hanno cambiato il loro modo di lavorare, di approcciarsi alla produzione e alla gestione delle risorse umane. Di conseguenza anche il rapporto con i clienti cambia. Le aziende hanno nuove possibilità di rapportarsi con il destinatario finale del proprio prodotto attraverso l’aiuto delle piattaforme informatiche come i CRM. Per una grande impresa infatti è importante acquisire clienti ma è forse più importante un programma di “fidelizzazione cliente“ che riesca a fornire un servizio soddisfacente in modo che il proprio lavoro venga riconosciuto come un servizio meritevole del proprio investimento. Grazie ai software CRM infatti la gestione diventa più attenta e permette di controllare costantemente la situazione della clientela, prevederne i bisogni e permettere di mettere in atto azioni correttive in caso di malcontento.

Il CRM Customer Relationship Management secondo Indaco

Il CRM è una strategia di business personalizzata che permette di trasformare l’azienda in un’organizzazione orientata verso il cliente. Per ottenere il massimo profitto da ogni cliente e la sua totale fidelizzazione, il CRM analizza i comportamenti di ciascuno, ne comprende le esigenze specifiche, per sviluppare strategie di business personalizzate.

Nell’acronimo CRM la parola più importante è certamente “Management”, cioè la “gestione delle relazioni con il cliente” che può guidare l’azienda verso l’incremento della redditività di clienti acquisiti e potenziali. I processi si costruiscono e possono essere gestiti in tempo reale, al fine di consentire alle aziende il controllo delle loro attività verso la clientela e, grazie alla possibilità di controllo e verifica in tempo reale, possono decidere di confermare o modificare la rotta verso gli obiettivi.

Cos’è più importante per un’azienda?
Sicuramente mantenere uno stretto rapporto con il cliente acquisito: ci sta a cuore la sua soddisfazione, ci sprona a fare sempre meglio la sua fedeltà ma è altrettanto importante ampliare il nostro mercato, trovare nuovi clienti… e la strategia per realizzare queste esigenze è il CRM, una strategia in grado di soddisfare il cliente!

Il data base aziendale
Il presupposto per l’implementazione di un sistema di CRM è l’esistenza di un database di marketing focalizzato sui clienti, cioè un database informatizzato contenente un complesso di dati e di informazioni. Con un customer database accurato e aggiornato è possibile attuare azioni di marketing molto efficaci, oltre che a costi contenuti.

Le strategie di CRM permettono di registrare in un unico database tutti i dati e le informazioni relative ad ogni singolo cliente. In questo modo l’ azienda può avere un’ analisi e visione personalizzata di ciascun profilo e grazie a queste informazioni potranno essere prese decisioni in tempo reale ed essere avviate soluzioni di marketing personalizzato, servizi mirati di assistenza o di supporto alla vendita.

il CRM è una filosofia di business aziendale che non si limita solo alle attività di vendita e servizio clienti, ma si integra con tutto il sistema aziendale, ne coinvolge i processi di business, le strategie decisionali, le strutture organizzative, le risorse umane e tutte le relazioni interne ed esterne.

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SGM Distribuzione vince il Premio Innovazione ICT a Smau Business Bologna

Milano, 9 giugno 2010 – SGM Distribuzione, uno dei maggiori player nazionali nella distribuzione di elettronica di consumo, grandi e piccoli elettrodomestici, informatica e telefonia, ha ricevuto il premio per il migliore progetto nella categoria Business Intelligence e CRM a Smau Business di Bologna.

Il progetto di SGM Distribuzione, realizzato in collaborazione con SAS e VALUE LAB, nasce dall’esigenza di acquisire visibilità di dettaglio sulla base clienti per conoscere caratteristiche e propensioni di acquisto ed elaborare modelli comportamentali utili a prefigurare le tendenze future. La profilazione e la clusterizzazione dei clienti sono infatti il presupposto per agire in modo più efficiente sulle leve di marketing, per comunicare, ad esempio, le proposte giuste ai cluster più ricettivi nei confronti di una certa tecnologia o di una determinata categoria merceologica.

“Sono molto lieto di ricevere questo riconoscimento – dichiara Marco Titi, Marketing Communication Manager di SGM Distribuzione – che premia il lavoro e le scelte di una squadra d’eccezione. Desidero condividere questo importante risultato con i colleghi del Marketing SGM, ma soprattutto con la direzione dell'azienda che ha creduto fin da subito nel progetto e che, sono sicuro, sosterrà anche i suoi futuri sviluppi.
Un ringraziamento particolare ai nostri partner SAS e VALUE LAB che, con i loro professionisti e le loro soluzioni, ci hanno affiancato in tutte le fasi strategiche e operative di questo importante progetto.
La potenza degli Analytics di SAS insieme alla specializzazione di VALUE LAB nelle aree del marketing e retail ci hanno consentito di organizzare un calendario 2010 di campagne promozionali e attività di comunicazione rivolte a gruppi di clienti che hanno manifestato determinati comportamenti d’acquisto omogenei o presentano profili socio demografici e territoriali affini. Le campagne, tutte multicanale, saranno declinate sia offline che online via mailing, newsletter, volantini, sms ed mms e sviluppate anche in collaborazione con i principali vendors con l’obiettivo di offrire ai nostri clienti opportunità commerciali personalizzate”.


SAS
SAS è leader nei software e servizi di Business Analytics ed è la più grande società indipendente nel mercato della Business Intelligence, con oltre 11.000 dipendenti e un fatturato globale di 2,31 miliardi di dollari. Attraverso soluzioni innovative fornite nell’ambito di un framework integrato e con oltre 45.000 installazioni, SAS aiuta le imprese a migliorare le performance e a veicolare valore aiutando i manager a prendere decisioni migliori in tempi brevi. SAS fornisce dal 1976 alle aziende di tutto il mondo THE POWER TO KNOW®.

VALUE LAB
VALUE LAB è una società di consulenza di management e IT solutions, specializzata in Marketing, CRM, Vendite e Retail. Offre Servizi professionali, Dati, Information Technology e Outsourcing a supporto delle scelte strategiche e della gestione operativa di Mercati, Consumatori, Punti Vendita e Forza Vendita. Integra Geomarketing, Data Mining, Business Intelligence.


Press Contact:

Michela Guerra
PR Manager
m.guerra@ita.sas.com
(02) 83134 326

Valentina Fontana
Comunicazione VALUE LAB
valentina.fontana@valuelab.it
(02) 77 88 931

Strategie per fidelizzare la clientela

Oggi giorno si sente parlare molto spesso di fidelizzazione del cliente. Ma quali sono le strategie di fidelizzazione più efficaci?

Per guadagnarsi la stima dei clienti è necessario innanzitutto prendersi del tempo, cercando di capire quali sono le esigenze e domande reali delle persone: è inutile offrire loro un prodotto o servizio qualitativamente ineccepibile, ma che effettivamente non interessa a nessuno!

A questo punto è possibile apportate miglioramenti ai prodotti già in commercio e alla creazione di nuovi, che meglio rispondono alle esigenze e ai desideri delle persone. In questo modo otterrete la stima dei vostri clienti: inizieranno a fidarsi di voi, perché proponete prodotti e servizi ottimi, nonché utili ed interessanti.

E’ giunto il momento di sfatare il mito delle raccolte punti, delle tessere fedeltà, omaggi, e via discorrendo. La verità è che il cliente è sempre più nomade ed ha nel portafogli già diverse tessere fedeltà! Per la fidelizzazione del cliente è necessaria “solamente” una cosa: una strategia di customer relationship management ben pianificata e curata nei minimi dettagli.

Come gestire al meglio un impresa grazie al CRM

In un mercato e in una società sempre più competitiva, occorre ripensare seriamente alle strategie di marketing efficaci per attrarre i clienti e soprattutto per fidelizzarli.

Esistono varie soluzioni a questo proposito, una delle più efficaci e conosciuta è quella del CRM. Questo è un acronimo che sta ad indicare Customer Relationship Management, quindi la gestione delle relazioni coi clienti. Scopo del CRM è aiutare le aziende ad "avere clienti", fornendo uno strumento "intelligente" per gestirli. Il CRM ovviamente è applicabile a diverse tipologie di aziende e anche a diversi settori di business, si passa quindi dalla gestione immobili alla gestione delle relazioni alla gestione recupero crediti ecc.

Il CRM è chiamato anche “1to1” o marketing di relazione, ed è il nuovo strumento di marketing di questi ultimi anni. Alla base, però, ci sono comunque le tecniche di database marketing ben note e applicate da tutte le aziende che fanno business to business.

Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie: il CRM operativo offre soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
Il CRM analitico trova procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione e l’analisi di dati dal CRM operativo. Il CRM collaborativo che organizza metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

Una delle ultime tendenze in questo campo, è quella di utilizzare le applicazioni mobili. Sempre più softwarehouse aggiornano le proprie suite applicative rendendole adatte ad essere utilizzate su palmari e smartphone aziendali. I più maturi sembrano i CRM, utili ai manager fuori ufficio. Il lavoro d'ufficio si svolge sempre in ambito mobile e le informazioni di business devono seguire manager e dipendenti anche al di fuori dalle mura aziendali. In questo contesto dinamico le informazioni non possono restare isolate ma devono essere supportate da applicazioni flessibili.
Per questo molti software aziendali si stanno evolvendo, declinandosi anche in versione mobile, adatti per essere eseguiti su dispositivi handheld.

Un intelligente uso di questi software, è molto utile anche per la gestione costi e lo sviluppo software gestionali per le aziende. Prima di tutto perché aiutano a pianificare le azioni da perseguire e i costi annessi. Ma l’uso di questi dispositivi, secondo moltissimi manager, crea molti fattori di vantaggio competitivo, di cui il primo e più importante è quello di incremento delle vendite e di ottimizzazione della produttività degli impiegati. A questo si aggiunge un miglioramento dei servizi realizzati per i clienti.

Sono molteplici i servizi ad disposizione di un’impresa che adotti queste strategie, finalizzati soprattutto ad un migliore e più frequente contatto coi clienti, come chat, forum, banche dati, servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l'utilizzo della tecnologia WAP); ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza; tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il cliente; storia dei pagamenti effettuati dal cliente; analisi della navigazione, per utenti profilati, con l'ausilio di web analyzer.

Gestione dei clienti ma non solo, si tratta anche in senso più in generale di gestione impresa, dato che prima di adottare questi software è importante avere ben chiara una precisa strategia di marketing. Nessun software può funzionare se la strategia alla base è sbagliata. E il primo passo è sempre la conoscenza e identificazione dei potenziali clienti, dei loro bisogni e desideri.

A cura di Martina Meneghetti
Prima Posizione Srl – Aiutare le aziende in crisi

Giuseppe Ricci spiega il primo CRM per Second Life a Firenze e Roma

Continua il successo del primo CRM per Second Life: Giuseppe Ricci, presidente di Active121, è stato invitato a parlarne il 26 ottobre 2007 al Second Life Festival di Firenze, e l’8 novembre al convegno nazionale tecnico-scientifico sulle applicazioni della modellazione simulazione e realtà virtuale (Mimos) di Roma.

In entrambi gli appuntamenti l’ingegner Ricci spiegherà il funzionamento di MetaverseCRM, il primo sistema per l’analisi e la gestione della relazione con gli avatar che consente di monitorare con precisione le azioni di marketing ed i ritorni economici all’interno delle isole del più celebre dei metamondi virtuali in 3D, Second Life.

“Limiti e prospettive di Second Life. Gli aspetti economici, gli scenari futuri” è il tema attorno al quale ruoterà il convegno di Firenze in programma per il 26 ottobre prossimo presso la Fortezza del Basso. Interverranno i più importanti professionisti di Second Life, ed anche Giuseppe Ricci, che oltre ad essere titolare di Active121 è docente a contratto del dipartimento di Ingegneria dell’Università degli Studi di Padova.
Il convegno di Firenze si svolge all’interno di Second Life Festival, kermesse di workshop ed eventi dedicati al più famoso dei metamondi.

Il secondo evento a cui è stato invitato il presidente di Active121 è il 7° convegno nazionale tecnico-scientifico sulle applicazioni della modellazione simulazione e realtà virtuale, organizzato a Roma dall’associazione Mimos per favorire l’incontro tra operatori di settori diversi che condividono gli stessi strumenti tecnologici, mettendo a fattor comune le esperienze. Si parlerà di difesa, chirurgia, beni culturali e mondi virtuali. E proprio nella tavola rotonda dedicata ai mondi virtuali, in programma per l’8 novembre presso l’aula magna della scuola Trasporti e Materiali dell’Esercito Italiano, interverrà Giuseppe Ricci su MetaverseCRM, l’analytics di Second Life.

La soluzione, sviluppata da Active121, ha riscosso un grande successo da parte dei più importanti player aziendali ed istituzionali che hanno un’isola in Second Life: molti hanno scelto MetaverseCRM, l’unico sistema in grado di fornire dati statistici in tempo reale per misurare i Roi (ritorni economici) e per migliorare l’esperienza degli avatar nelle land virtuali.

Chi volesse maggiori informazioni sulle due manifestazioni, può scaricare i relativi programmi nel sito di Active121